ثبت نام

تبلیغ یار

تفاوت UX و CX چیست؟

صفحه فرود

می توان به طور دقیق ادعا کرد که CX توانسته است UX را به طور کامل پوشش بدهد. اما به این معنی نیست که این دو با یکدیگر تفاوت هایی ندارند. در این مقاله به بررسی تفاوت UX و CX خواهیم پرداخت. اما پیش از آن در مقاله قبلی به بررسی مفاهیم اولیه درباره تجربه کاربری و تجربه مشتری پرداخته شده است. اگر شما نیز جز افرادی هستید که به تازگی پا به عرصه بازاریابی اینترنتی گذاشته اید، توصیه می کنم برای آَشنایی با این مفاهیم و درک بهتر پست امروز، ابتدا مقاله مفهوم UX و CX برای صاحبان کسب و کار را مطالعه کنید.

تفاوت UX و CX چیست؟

بهتر است این تفاوت ها را با دو مثال متفاوت بررسی کنیم و ببنیم در هر حالت مختلف چه اتفاقاتی رخ خواهد داد.

 تفاوت UX و CX چیست: تجربه کاربری UX نامناسب  و تجربه مشتری CX خوب باشد.

فرض کنید که شما یک اپلیکیشن ادیتور تصاویر را برای گوشی خود خریداری کرده اید. شما برای این اپلیکیشن هزینه کرده اید زیرا قابلیت های زیادی را در اختیار شما قرار می دهد. فرض کنید که زمانی که این اپلیکیشن را باز کرده اید، متوجه شده اید که رابط کاربری پیچیده و گیج کننده ای دارد. و حتی شما نمی توانید قابلیت مورد نظر خود را در بین تمامی ویژگی هایی که اپلیکیشن در اختیار شما می گذارد، پیدا کنید.

خوشبختانه تیم ارائه دهنده این اپلیکیشن، راه های ارتباطی را برای کمک به کاربران ارائه داده اند. شما از طریق این راه های ارتباطی با افراد ارائه دهنده خدمات تماس برقرار می کنید. فرض کنید که تماس تلفنی را انتخاب کرده باشید. فردی به صورت دوستانه و با حوصله، سوال های شما را پاسخ می دهد و گام به گام نحوه دسترسی به بخش های مختلف را به شما توضیح می دهد. اکنون برای شما همه چیز واضح است و از این پس از اپلیکیشن خود به راحتی استفاده می کنید.

این مثالی از تجربه کاربری بد وو تجربه مشتری مناسب بود. این مسئله باعث ایجاد حس رضایت در مشتریانتان می شود. و این رضایت باعث دعوت دیگر افراد به استفاده از خدمات شما خواهد بود.

 تفاوت UX و CX چیست: تجربه کاربری UX خوب و تجربه مشتری CX نامناسب باشد.

فرض کنید که شما به دنبال خرید بلیط هواپیما هستید. و البته که دانلود و استفاده از اپلیکیشن هایی که قابلیت خرید بلیط را به شما بدهد، می تواند به کار شما سرعت ببخشد. از همین رو تصمیم به دانلود اپلیکیشنی برای خرید بلیط می گیرید که به صورت مستقیم تحت حمایت خود فرودگاه می باشد. در مورد سرعت کاملا حق با شماست اگر اپلیکیشن شما :

  • طراحی متناسب با تجربه کاربری
  • سرعت بارگذاری بالا
  • راهنما و نقشه
  • دسترسی آسان به بخش های متفاوت
  • و …

داشته باشد. کمتر از ۱۰ دقیقه می توانید بلیط مورد نظر خود را پیدا و آن را خریداری کنید ( تجربه کاربری مناسب )

تفاوت UX و CX

با این حال زمانی که به فرودگاه می رسید باید در صف های طولانی برای چک کردن ساک ها بمانید. از آن سمت رفتار افراد سرپرست های پرواز نیز مناسب نیست. داستان به اینجا ختم نمی شود و زمان یکه شما وارد هواپیما می شوید نیز، برخورد خدمه با مهمانان برخورد دوستانه ای نمی باشد ( تجربه مشتری نامناسب ).

شما از یکی از جنبه های برند که اپلیکیشن بوده است، رضایت کامل داشته اید. اما از بقیه جنبه های مربوط به خدمات در این مسافرت ناراضی بوده اید. به عبارتی مهم نیست که چقدر میزان UX اپلیکیشن شما خوب بوده است، عدم توجه به دیگر جنبه ها توانسته است به کل UX صدمه وارد کند. در واقع کاربران هزینه ای را صرف کرده اند اما از دریافت خدمات رضایت ندارند.

تفاوت UX و CX

  • برای اینکه مشتریان شما رضایت داشته باشند، شما نیازمند ایجاد هماهنگی میان UX و CX هستید.
  • دقت داشته باشید که مشتریان همه رویدادها را به عنوان تجربه کلی از برند شما در نظر میگیرند.
  • در واقع تمام تجربیات در کنار هم باید ایجاد کننده احساس رضایت در مشتریان شود.

تفاوت UX و CX چیست: UX می تواند به کمک CX بیاید.

۴ راه کار کلی را در این مقاله برای کمک به بهبود تجربه مشتری با ابزار UX بررسی خواهیم کرد. شاید با بررسی مثال ها درباره تفاوت UX و CX، به این نتیجه رسیده باشید که UX خوب زیاد هم کارآمد نیست. این نتیجه گیری می تواند اشتباه باشد. آمار نشان داده است که UX یکی از قدرتمندترین تاثیرات را در افزایش تجربه مشتری می گذارد.

روش های دریافت نظرات و ارتباط با مشتریان را ساده تر کنید:

راه های ارتباطی با مشتریان را به هیچ عنوان در محلی دور از انتظار و خارج از دید کاربران قرار ندهید. شما می خواهید برقراری ارتباط و دریافت نظرات از مشتریانتان به راحتی هر چه بیشتر باشد.

  • تلفن های تماس
  • ایمیل
  • صفحه های اجتماعی
  • آدرس
  • و …

را در دسترس ترین مکان ممکن برای کاربران قرار دهید.

همچنین از نکات مهم، قرار دادن نسخه های بتا برای تست توسط کاربران است. این کار باعث می شود تا بتوانید به صورت مکرر از کاربران بازخورد دریافت کنید و به طور دقیق مشکلات و ایده های جدید را بررسی کنید.

به طور کلی ایجاد فضا تماس توسط UX با اینکار موجب افزایش CX خواهد شد.

تفاوت UX و CX

ارائه بازخورد به بازخورد کاربران

از مهمترین نکات آن است که مشتریان شا احساس کنند که انتقاد و پیشنهادهایشان شنیده می شود. نشان دهید که در جهت اجرا نظراتشان گام بر میدارید و آنها را می خوانید. پاسخ به نظرهای کاربران بخش پر اهمیتی از CX را تشکیل می دهد.

پشتیبانی در دیوایس های مختلف

طراحی اپلیکیشن و یا سایت خورد را به نحوی انجام دهید که قابلیت تنظیم در بیشتر دیوایس ها را داشته باشند. پوشش تمامی دستگاه های موجود مانند:

  • موبایل
  • دسکتاپ
  • آیپد و تبلت
  • و …

اخیرا بر روی میزان فروش شرکت ها تاثیر گذاشته است.

  • از این رو باید صفحات سایت شما طراحی واکنش گرا (ریسپانسیو) داشته باشند.
  • زیرا که ۹۰% کاربران از یک دستگاه همیشه برای دسترسی به سایت ها و نرم افزار ها استفاده نمی کنند.

در این طراحی ها نیز باید تاچ پوینت های مهم مانند :

  • خدمات سرویس گیرندگان
  • محصولات اصلی
  • راه های ارتباطی
  • و …

در نقطه ای صحیح قرار گیرند که دسترسی به آنها راحت باشد.

اطلاعات مهم را میان تیم های مختلف به اشتراک بگذارید

تیم خدمات مشتریان و تیم های تولید اگر تخصص در زمینه طراحی نداشته باشند، قطعا نمی توانند صاحب نظر در طراحی باشند، اما باید در طول پروسه طراحی شرکت و اطلاعات کافی را دریافت نمایند.

  • نحوه صحیح دسترسی به بخش های مختلف
  • نحوه صحیح استفاده ازمحصول
  • راهنما
  • و …

نکاتی هستند که باید در اختیار تیم خدمات مشتریان قرار گیرد. همچنین طراحان و توسعه دهندگان نیز نیاز به ارتباط با تیم هایی که با مشتریان در ارتباط هستند دارند. تا بتوانند از ضعف های کار و ایده های مشتریان برای بهبود شرایط آگاه شوند.

سخن آخر

به صورت کلی در این مقاله دریافتیم که: تفاوت UX و CX چیست؟ همچنین درباره چگونگی بهبود تجربه مشتری با استفاده از ابزارهایی که تجربه کاربری در اختیار ما قرار می دهد، بحث کرده ایم. در اخر به این نتیجه خواهیم رسید که شما برای داشتن کسب و کاری موفق به تجربه کاربری و تجربه مشتری به صورتی هماهنگ باهم نیازمند هستید. اگر درباره روش های بهبود و رشد کسب و کار خود در حوزه بازاریابی آنلاین هستید، تبلیغ یار را در پست های آینده همراهی کنید.

تبلیغ یار
تبلیغ یار

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *