ثبت نام

مشتری مداری چیست

مشتری مداری چیست

مشتری مداری چیست و به چه معناست؟

مشتری مداری چیست

مشتری مداری به چه معناست؟ شاید تمام تلاش شما از تاسیس یک شرکت، تبلیغات و سایر فعالیت ها جلب نظر مشتری باشد. اما بعد از جذب مشتری چه کار هایی باید انجام داد تا او همواره مخاطب شما باقی بماند و سراغ دیگر رقبا نرود؟ در ادامه ی مطلب تعریفی از مشتری مداری به شما داده خواهد شد و سعی می شود نکاتی ارزنده و کارآمد در این زمینه با شما به اشتراک گذاشته شود. با ما همراه باشید.

مشتری مداری چیست
مشتری مداری چیست

• مشتری یا دارایی؟

داراییها به داراییهای ملموس و غیرملموسدسته بندی می شوند. داراییهای غیرملموس (INTANGIBLES) در نتیجه بازده ی شرکت در زمینه های مختلف خلق و توسعه می یابند و دارایی های ملموس (TANGIBLES) بدون ارتباط با عملکرد و با تصمیم مدیران خریداری ویا تمالک می شوند.در حالی که به باور معاون مالی، دارایی ها بخشی از سرمایه بودند که به صورت زمین، ساختمان، ماشین آلات، موجودی مواد اولیه، موجودی کالای ساخته شده و… در ترازنامه دیده میشوند.

استدلال معاون بازاریابی این است که دارایی های غیرملموس شامل مواردی مانند نام تجاری (BRAND)، مشتریان بیرونی، مشتریان درونی، نمایندگان و بالأخره نیروی انسانی شاغل و فعال و متعهد میشود. اگر کیفیت و صداقت و توان و تعهد آنها از سازمان و محصولات پشتیبانی نکند، دارایی های ملموس به هیج وجه نمی تواند ضامن موفقیت باشد. نکته ی مهم اطلاق صفت دارایی به مشتریان است. اگر مشتری نباشد، شرکت ها باید تعطیل شوند.

مشتری مداری چیست
مشتری مداری چیست

بزرگان از مشتری چه تعریفی دارند؟

ادوارد دمینگ، معلم بزرگ کیفیت میگوید: مشتری، با ارزش ترین عنصر در زنجیره ی فعالیتهای تولید و تجارت است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم شد.

گاندی، رهبر مبارزات مردم هند در دوران استعمار اینگونه می گوید: «مشتری شخصی است که نیاز خود را به ما می گوید و ما باید خواسته ی او را تأمین کنیم.وقتی مشتری ما را انتخاب می کند، به ما لطف می کند. وقتی ما به او خدمت میکنیم، انجام وظیفه می کنیم. مشتری در کار ما مداخله نمی کند، او هدف فعالیتهای ماست.مشتری در دادوستد ما یک عنصر بیگانه نیست.»

• مشتری به ما وابسته نیست، بلکه این ما هستیم که به او وابسته هستیم
• مشتری نباید خود را با ما وفق دهد، ما باید خود را با او وفق دهیم
• مشتری سزاوار بالاترین توجهات و احترامات است. مشتری آب حیات هر کسب و کاری است

مشتری مداری چیست
مشتری مداری چیست

تعاریف مشتری مداری (Customer Orientation)

مشتری مداری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان هدف و مرکز توجه و انجام دادن هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را تامین کند.

مشتری مداری در چهار دسته گنجانده می شود:

۱٫ مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری،
۲٫ مشتری مداری یعنی سعی در تأمین نیازهای امروز خریدار و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر او در آینده
۳٫ مشتری مداری یعنی تلاش برای ارائه ی یک کار بدون نقص
۴٫ مشتری مداری یعنی یک رویکرد و یک نگرش سازمانی برای همه ی رده ها و نقش ها و وظایف.

مشتری مداری مجموعه ای از استراتژی های کسب و کار است که مدیران بنگاه های اقتصادی را قادر میسازد همواره با نگاهی جامع و گسترده به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات (IT) به هدفهای نهایی خود که کمتر کردن هزینه و بیشتر کردن سود است از طریق عمیق تر کردن روابط با مشتری است برسند.

مشتری مداری از نگاه پیتر دراکر (پدر مدیریت معاصر)

مشتری مداری به معنای تمرکز بر تکامل روابط پویا بین شرکت ها و مشتری و رقبا در بازار و در برابر افراد ذینفع است. مشتری مداری به معنای بهبود مستمر و همه جانبه ی امور در فرآیندهای کسب و کار است. مشتری مداری یک فلسفه یا فرهنگ سازمانی است که به موجب آن بنگاه اقتصادی در اتخاذ تصمیمات بازاریابی خود، اولویت و محوریت را برای مشتری قائل است و سعی در شناسایی نیاز، تأمین نیاز و رضایت و وفاداری مشتری دارد. در این فلسفه، همه ی عملیات سازمان با هدف رضایت، وفاداری و رابطه ی طولانی مدت با مشتری طراحی می شود.
مشتری مداری یعنی:

• اعتماد به مشتری
• رعایت حقوق مشتری
• احترام عمیق به مشتری
• ارتباط دائم با مشتری

مشتری مداری (Customer Orientation)

یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی بلکه همه ی عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند. این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه ی دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته ها(Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتاً خشنودسازی مشتری، مشتری مداری شعار نیست.

مشتری مداری چیست
مشتری مداری چیست

مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که مدیر بنگاه اقتصادی با قراردادن مشتری در محور توجهات و اقدامات مؤسسه، سعی می کند. با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات. تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد. مشتری، اعم از این که کالایی را تولید کند یا از خدمتی استفاده نماید، برای خود و به حساب خود بخرد یا برای دیگری، خودش مصرف کند یا دیگری و… مشتری است، صاحب اختیار است، ولی نعمت است، عامل گردش کار بنگاه اقتصادی و یا مؤسسه و سازمان دولتی است، شایسته ی همه گونه احترام و ارج و تکریم است. اگر مشتری نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده و قروشنده هم نخواهند بود. هرم سازمانی در سازمان های مشتری گرا واژگون شده است.

در سازمانهای محصول گرا، در رأس هرم سازمانی، مدیران عالی و به ترتیب مدیران میانی، مدیران عملیاتی و نهایتا مشتری یا ارباب رجوع قرار دارند. ولی در سازمانهای مشتری گرا، این ترتیب معکوس شده و مشتری یا ارباب رجوع، در رأس هرم و سایرین در ردیفهای پایین تر قرار دارند. در شکل ۱ هرم واژگون نشان داده شده است.

مشتری مداری را می توان به این صورت معنی کرد

• شناسایی مشتری
• ایجاد مهارت در هم فرهنگ شدن با مشتری
• درک نیازها و خواسته های مشتری
• دوست داشتن مشتری
• شنیدن صدای مشتری (VOC)
• احترام و تکریم مشتری
• لذت بردن از کار برای مشتری
• حل مشکل مشتری

تبلیغ یار راهنمای شما در تبلیغات و بازاریابی

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *